CigarOneの担当者I氏がどんな返信を送ってくるのかと思っていたが・・・
結局、カスタマーサポートの対応がビジネスに大きな影響を与えるんだなあとつくづく思った。
I氏の言い分は
「次回の注文で必ず同梱を忘れないから、その対応に同意してほしい」とメールしたのは、顧客からのクレームに対して代替品・交換品を送付する場合には送料を顧客負担とするというのがCigarOneのPolicyなんだそうな。だから、俺に送料負担をかけさせないために、次回の注文では必ず同梱するので、その対応で了解してほしいとお願いしたというんですな。
そのPolicy（まあ、この場合は会社方針とでも訳すべきですかね）がほめられたもんじゃないのは別として、そういったPolicyがあるのを俺にきちんと説明した上で次回注文を求めるべき。
ちゃんと説明する内容でメールされていたならば、俺も仕方がねえなあと思っていたかもしれない。だけど、平謝りだけで次回注文をお願いだけされても不快に思うだけだよね、期待していたわけだから。
で、結局、その後のやり取りで、RyJの2種類（ショートチャーチルは同じボックスコードを吸ってみたけど問題なかった。だけど、燃焼に問題があるものが俺に送られた可能性はあると・・・職人の技術の低下が最近見られるとも）とUpmannの3本分$32を返金してもらうことで終了。
その際にも為替レートによってお支払額と返金額に差異があることを了解してくれと書かれていたので、俺は「貴殿にも自分にも左右できないことで云々しない」と返信した。この期に及んでも俺の考え方がわからないのかなあ？ 俺が単なるクレーマーだと思っているのかなあ？
最後に俺が締めくくりで書いたのはビジネスは結果だけが全てであることだ。
俺はアドバイスを求めて、それに従ってちゃんと注文をした。
I氏は交換品とティスティングシガーを送ると言ったけど送らなかった。
この違いをI氏はちゃんと認識しただろうか？ ソフトウェア業界のサポートだったらクライアントから「できないこと、する気もないことを約束するな」と罵倒されても仕方がない類のこと。
いくら本人が不注意で同梱を忘れたといっても顧客はそんな背景を考慮はしない。信頼関係が築かれていればまあ大目に見てくれる可能性はあろう。だが、今回は最初にクレームありきだから信頼関係を構築途中であった。
クレームしたら意外にも交換葉巻の同梱を申し出たからカスタマーサポートがしっかりしていると思って期待度が上がった。ところが、その期待度を落としちゃうような対応をしちゃった。余計に落差を感じてしまう。
ビジネスは厳しいよね。俺はたしかに太客ではないけど、もしかしたら、10万円／年位は使う可能性があった。潜在的な売り上げを失うことはイコール損失。
“CigarOne”でググるとこのブログが3番目くらいに出てくるからちょっとはビジネスに影響あるかもね。
自分もかつてビジネスで信頼を裏切った経験があるから尚更いろいろと思う。
失敗は実はビジネスチャンスでもあるとは前々職の上司の一言。失敗を誤りに顧客に直接会えるんだと・・・
通販じゃメールくらいしかできないんだけど・・・I氏が電話を掛けてきたらどうだっただろう・・・
シガーの話がビジネスネタになっちゃったww